Las buenas relaciones con los clientes constituyen el pilar de una empresa exitosa. Sin embargo, la satisfacción del cliente sigue siendo el eslabón débil en muchas empresas. Algunos clientes llegan incluso a creer que los abogados constituyen para ellos sólo un “ pobre valor » para utilizar los términos de un estudio realizado con 20 clientes. Entonces, ¿cómo podemos combatir esta percepción? A continuación se presentan algunas acciones clave que puede implementar para mejorar la satisfacción de sus clientes.
¿Por qué es absolutamente necesario situar al cliente en el centro de la empresa?
Si bien un cliente insatisfecho puede adoptar muchas caras, surgen varios factores similares cuando examinamos de cerca los motivos de la insatisfacción. Entonces, ¿qué es exactamente lo que quieren los clientes?
Comprender las expectativas del cliente
- Una relación privilegiada
La primera de las expectativas del cliente se refiere a la calidad de las relaciones humanas. Si el profesional debe demostrar el alcance de sus habilidades jurídicas y la valor agregado que puede ofrecer al cliente, no debe ahogar al cliente en los tecnicismos del lenguaje jurídico que a menudo le resultan oscuros.
Ser capaz de un escucha completa y completa es, por tanto, una de las claves para que tu cliente se sienta escuchado y comprendido. Considerar plenamente al cliente en toda su singularidad también nos permite apuntar con precisión al resultado que busca para comprender mejor sus expectativas. En definitiva, la relación abogado-cliente debe situarse bajo el signo proximidad y confianza.
En la misma línea, también encontramos entre los agravios, un problema accesibilidad abogados. Hoy en día, los clientes consideran normal obtener una respuesta rápida por parte de la firma. ser reactivo ¡Es por tanto casi imprescindible!
- Más transparencia
Esta es otra petición recurrente de los clientes: transparencia. La mayoría de los litigantes temen la imprevisibilidad de los costos de la acción legal. Además, tener una visión clara de los honorarios del abogado es fundamental, aunque a veces resulte complicado por naturaleza para el abogado.
Aquí también se trata de hacer comprensivos las tarifas detallándolas para mostrar a qué corresponden.
Asimismo, la transparencia implica buena comunicación de toda la información relativas al expediente, siempre con la mayor rapidez posible.
¿Qué consecuencias directas podemos esperar?
En primer lugar, un cliente satisfecho es un cliente que regresa. La satisfacción es, por tanto, la palanca de una estrategia de lealtad de sus clientes y una fructífera relación a largo plazo. Recordemos que como dice el refrán, es más fácil retener un cliente que encontrar otro…
Una experiencia positiva del cliente también juega un papel en reputación del abogado. Cuando sabemos que una gran proporción de clientes llegan de boca en boca, tenga cuidado imagen del gabinete es esencial.
Mejores prácticas a adoptar para mejorar las relaciones con los clientes
Una encuesta realizada por Mon-avocat a 16 encuestados indica los motivos más frecuentes del fracaso de la colaboración con un abogado. En el 000% de los casos, el motivo aducido por los clientes es un mal seguimiento de su expediente y en el 28% de los casos, la falta de capacidad de respuesta y de comunicación... Entonces, ¿cómo transformar y desarrollar realmente la relación con sus clientes?
Comunicarse mejor usando herramientas digitales
Las nuevas tecnologías ofrecen un potencial ilimitado para enriquecer su comunicación del que el abogado debe apropiarse. Algunos ejemplos :
- Crear un área segura para clientes : podrá compartir archivos pesados y voluminosos con sus clientes, pero también les permitirá monitorear su archivo en tiempo real. En otras palabras, es la clave para una comunicación sencilla y rápida en un modo más colaborativo de gestión de proyectos, sin importar dónde se encuentre.
- Crear informes de clientes : Jarvis Legal por ejemplo, le ofrece la posibilidad de crear gráficos y diagramas especialmente para sus clientes. Gracias a estos soportes, podrán seguir mejor la evolución de un expediente pero también comprender sus acciones en detalle. De este modo toman conciencia de su trabajo y tu valor agregado.
- Establece tu presencia en línea : ¿Quién puede prescindir hoy de un sitio web? Crear un sitio es una manera de trabajar en su comunicación y mejorar su reputación electrónica, por ejemplo a través de testimonios de clientes publicados en línea. La gestión de un sitio web también va acompañada de una acción adicional en las redes sociales.
Medir la satisfacción del cliente
Medir el nivel de satisfacción de sus clientes sigue siendo la mejor manera de arrojar nueva luz sobre su práctica profesional. Informalmente durante una entrevista o más seguramente a través de una cuestionario escrito al final de un archivo, es posible hacerse una idea de lo que realmente piensan sus clientes de su empresa.
Además de ser percibido como un proceso trivial por el cliente, el cuestionario permite sobre todo a la empresa identificar lo que está mal y poner en marcha acciones concretas y personalizadas extraídos de un análisis detallado de los resultados. Soluciones gratuitas y fáciles de implementar, como Formas de Google, puede constituir un interesante primer paso.
Existen muchas otras posibilidades para mejorar la satisfacción del cliente, este es particularmente el caso del software CRM esencial. Reinventar la relación con sus clientes será el núcleo de los problemas que enfrentarán las empresas del mañana. Esta es también la razón por la que el Justicia del pueblo lanzó en 2014 el premio a la innovación para abogados en la relación con el cliente. Otras empresas, como cita, ofrece soluciones innovadoras para gestionar de forma proactiva la relación con sus clientes.