Buone relazioni con i clienti costituiscono il pilastro di un’azienda di successo. Tuttavia, la soddisfazione del cliente rimane l’anello debole in molte aziende. Alcuni clienti arrivano addirittura a credere che gli avvocati costituiscano per loro solo un “ scarso valore » per utilizzare i termini di uno studio effettuato su 20 clienti. Allora come possiamo combattere questa percezione? Ecco alcune azioni chiave da implementare per migliorare la soddisfazione del cliente.
Perché è assolutamente necessario mettere il cliente al centro dell'azienda?
Sebbene un cliente insoddisfatto possa assumere molti volti, diversi fattori simili emergono quando esaminiamo da vicino le ragioni dell’insoddisfazione. Quindi cosa vogliono esattamente i clienti?
Comprendere le aspettative dei clienti
- Un rapporto privilegiato
La prima delle aspettative dei clienti riguarda il qualità delle relazioni umane. Se il professionista deve dimostrare la portata delle sue competenze giuridiche e il valore aggiunto che può fornire al cliente, non deve affogare il cliente nei tecnicismi del linguaggio giuridico che spesso gli risulta oscuro.
Essere capace di a ascolto completo e completo è quindi una delle chiavi per far sentire il proprio cliente ascoltato e compreso. Considerare pienamente il cliente in tutta la sua unicità ci permette inoltre di indirizzare con precisione il risultato che sta cercando per comprendere al meglio le sue aspettative. Insomma, va messo sotto l’insegna il rapporto avvocato-cliente vicinanza e fiducia.
Allo stesso modo, tra le lamentele troviamo anche un problema accessibilità avvocati. Oggi i clienti ritengono normale ricevere una risposta rapida dall’azienda. Essere reattivo è quindi quasi essenziale!
- Più trasparenza
Questa è un'altra richiesta ricorrente dei clienti: la trasparenza. La maggior parte dei litiganti teme l’imprevedibilità dei costi dell’azione legale. Inoltre, avere una visione chiara degli onorari dell'avvocato è essenziale anche se a volte rimane complicato per natura per l'avvocato.
Anche qui si tratta di fare comprensivi i corrispettivi dettagliandoli per evidenziare a cosa corrispondono.
Allo stesso modo, la trasparenza implica buona comunicazione di tutte le informazioni relativi al fascicolo, sempre nel minor tempo possibile.
Quali conseguenze dirette possiamo aspettarci?
Innanzitutto un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna. La soddisfazione è quindi la leva di una strategia di fedeltà dei suoi clienti e un proficuo rapporto a lungo termine. Ricordiamoci che come dice il proverbio, è più facile mantenere un cliente che trovarne un altro…
Anche un'esperienza positiva del cliente gioca un ruolo importante reputazione dell'avvocato. Quando sappiamo che gran parte dei clienti arriva attraverso il passaparola, fai attenzione immagine del gabinetto è essenziale.
Best practices da adottare per migliorare la relazione con i clienti
Un sondaggio condotto da Mon-avocat su 16 intervistati indica i motivi più frequenti della mancata collaborazione con un avvocato. Nel 000% dei casi, il motivo addotto dai clienti è uno scarso seguito della loro pratica e nel 28% dei casi, una mancanza di reattività e comunicazione... Allora, come trasformare e sviluppare concretamente la relazione con il cliente?
Comunicare meglio utilizzando gli strumenti digitali
Le nuove tecnologie offrono un potenziale illimitato per arricchire la propria comunicazione di cui l'avvocato deve appropriarsi. Qualche esempio :
- Crea un'area clienti sicura : potrai condividere file pesanti e voluminosi con i tuoi clienti ma anche permettere loro di monitorare i propri file in tempo reale. In altre parole, è la chiave per una comunicazione semplice e rapida in una modalità più collaborativa di gestione dei progetti, non importa dove ti trovi.
- Crea report sui clienti : Jarvis legale ad esempio, ti offre la possibilità di creare grafici e diagrammi appositamente per i tuoi clienti. Grazie a questi supporti, possono seguire meglio l'evoluzione di un file ma anche comprendere le tue azioni nel dettaglio. Vengono così a conoscenza del tuo lavoro e il tuo valore aggiunto.
- Stabilisci la tua presenza online : chi può ancora oggi fare a meno di un sito web? Creare un sito è un modo per lavorare sulla tua comunicazione e migliorare la tua reputazione digitale, ad esempio attraverso le testimonianze dei clienti pubblicate online. La gestione di un sito web è accompagnata anche da un'ulteriore azione sui social network.
Misura la soddisfazione del cliente
Misurare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti rimane il modo migliore per dare nuova luce alla tua pratica professionale. In modo informale durante un colloquio o più sicuramente attraverso a questionario scritto alla fine di un file, è così possibile farsi un'idea di cosa pensano realmente i tuoi clienti della tua azienda.
Oltre ad essere percepito dal cliente come un processo banale, il questionario permette soprattutto all’impresa di individuare cosa non va e di mettere in atto azioni concrete e personalizzate tratto da un’analisi dettagliata dei risultati. Soluzioni gratuite e facili da implementare, come ad esempio Moduli Google, può costituire un primo passo interessante.
Esistono molte altre possibilità per migliorare la soddisfazione del cliente, questo è in particolare il caso dell'essenziale software CRM. Reinventare la relazione con i clienti sarà al centro dei problemi che le aziende di domani dovranno affrontare. Anche per questo motivo il Giustizia del villaggio ha lanciato nel 2014 il premio per l’innovazione per gli avvocati nella relazione con i clienti. Altre aziende, come ad es Appuntamento, offrire soluzioni innovative per gestire in modo proattivo il rapporto con i propri clienti.