La rapporto col cliente dello studio legale è in fase di trasformazione.
, CEO di Accritas, ha condiviso con il pubblico di #Lexpo17 le conclusioni di un importante studio di marketing condotto con oltre 2.000 membri di dipartimenti legali e circa 1000 avvocati riconosciuti.
Le conclusioni sono esplicite:
- il cliente ha un'immagine degradata dello studio legale
- l'azienda ha l'impressione di aver migliorato notevolmente il rapporto con i clienti.
Come uscire da questo circolo vizioso? Il metodo classico del sondaggio tra i clienti permette di individuare aree di miglioramento.
Chiedi al cliente
Il primo passo è ovviamente intervistare il cliente. La critica più diffusa tra i 20.000 clienti intervistati negli ultimi 10 anni si può riassumere in 2 parole: “SCARSO VALORE”.
Dal punto di vista del cliente, infatti, si può fare molto per migliorare questa percezione.
Innanzitutto il valore aggiunto offerto dall'impresa: prezzo, trasparenza, efficienza, modalità di progetto.
Poi, la qualità del servizio, in particolare la reattività e la comunicazione.
Infine, la vicinanza e la competenza del cliente sono aspetti importanti per una buona relazione con il cliente.
La risposta dello studio legale
Il cliente si dice comunque pronto a consigliare lo studio legale.
Nel dettaglio, è lavorando sulle proprie competenze e sul rapporto con il cliente (vicinanza e qualità del servizio) che lo studio legale conquista la fiducia del cliente.
Una nozione chiave della qualità dello studio percepita dal cliente è la nozione di “Avvocato Star”. Per convincersene basta dare un’occhiata alla correlazione “numero di avvocati star nello studio” e l’NPS (Net Promoter Score o Net Recommendation Indicator).
La conclusione è chiara: quanti più anziani sono presenti nello studio, tanto più positiva e frequente sarà la raccomandazione!
Potremmo quindi considerare che lo studio legale opera come una società di calcio. Deve attrarre star che gli permettano di esistere agli occhi dei suoi fan!
Più seriamente, comprendiamo anche che la raccomandazione si basa sull’assenza di rischio. “Con 3 tenori in studio, nessuno mi biasimerà per averlo consigliato”
Attira i migliori avvocati
Per sviluppare lo studio legale è quindi necessario attrarre i migliori talenti. Gli under 50, che sono le future star, hanno aspettative diverse rispetto ai più anziani. La cultura dell'impresa e gli strumenti di lavoro, in particolare il software, sono importanti elementi di attrattività. Anche la collaborazione, il lavoro di squadra e la modalità progetto sono popolari.
Non aspettate oltre per modernizzare le vostre pratiche, lo sviluppo dell'azienda dipende da questo! Trovate la presentazione e le sue conclusioni in dettaglio nel documento scaricabile allegato: [download id="467″]
In conclusione, il video riassuntivo di questi 2 giorni di conferenza #Lexpo17 ad Amsterdam!
