Dov’è il rapporto con il cliente per gli avvocati?
Come ogni anno, questa domanda è stata al centro di una tavola rotonda tenutasi al Legal Management Summit il 24 gennaio. I partecipanti erano Christophe Wilmart di Nomination , Jean-Marie Valentin, ex socio dello studio SVZ e ora imprenditore, Jean Touttée, socio fondatore della società Impalact , e Martin Bussy, cofondatore di Jarvis Legal.
Lo sviluppo delle relazioni con i clienti degli avvocati risponde a 3 questioni:
- migliorare l’immagine dell’azienda presso i propri clienti
- generare ricavi dai propri clienti
- acquisire nuovi clienti
Troppo spesso dimentichiamo il divario di percezione che esiste tra l'immagine dell'avvocato percepita dal cliente e l'immagine che l'avvocato ha di sé. Uno studio britannico , di cui abbiamo parlato, dimostra, con dati a supporto, che c'è ancora del lavoro da fare per riequilibrare questo rapporto.
I mezzi per raggiungere questo obiettivo possono essere riassunti in 7 azioni chiave: 3 azioni sul cliente e 4 azioni sui tuoi contatti.
Organizzare la pratica attorno al cliente
Gli studi legali sono storicamente organizzati attorno ai partner. Sono il centro di gravità e gli interessi dell'azienda e non il cliente. Questo è il primo cambiamento culturale e organizzativo da realizzare: diventare “customer centric”, cioè mettere il cliente al centro dell'azienda.
Questa organizzazione è stata descritta in un precedente articolo ( Mercato legale: rivoluzione o trasformazione? ). Il cliente deve essere al centro non come principio ideologico, ma perché ha assunto in modo decisivo il controllo del mercato legale.
Jean-Marie Valentin, attraverso il suo nuovo progetto di piattaforma per connettere uffici legali e avvocati (chiamato ), evidenzia anche la trasformazione dell'organizzazione come prerequisito per la trasformazione digitale.
Concretamente, come organizziamo l'azienda attorno al cliente? Fornendo loro informazioni qualificate, fornendo valore aggiunto, collaborando internamente a loro vantaggio.
Condividi le informazioni con il tuo cliente
La condivisione delle informazioni con il tuo cliente può essere effettuata in diversi modi.
Innanzitutto, l'esistenza di un portale clienti dedicato è un ottimo modo per garantire la trasparenza. I clienti possono seguire liberamente e senza far perdere tempo allo studio legale l'andamento delle proprie attività. Possono partecipare attivamente al progetto, contribuendo alla revisione e all'approvazione dei documenti redatti dall'avvocato. Questo coinvolgimento dei clienti è il risultato diretto della struttura organizzativa collaborativa implementata internamente.
La sicurezza informatica di questo tipo di strumenti è fondamentale. L’attuazione del GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati) dal 25 maggio 2018 richiede che gli avvocati abbiano una particolare organizzazione. Per garantire da un lato l'integrità dei dati del vostro cliente e per poterglieli restituire e distruggere su richiesta, dovreste affidarvi ad uno strumento pensato a questo scopo.
Infine, la condivisione di documenti di grandi dimensioni, semplicemente inviando un collegamento via email, è un uso molto diffuso. È davvero molto pratico sia per l'avvocato che per il cliente. Molti strumenti attualmente utilizzati andrebbero evitati, per ovvi motivi legali e di sicurezza (server americani, lettura di documenti da parte del fornitore, ecc.). I trasferimenti di documenti protetti da password, o con durata limitata, e ospitati sul territorio offrono garanzie molto maggiori.
Portare valore aggiunto al cliente
Tutti gli avvocati apportano un valore aggiunto. Ma quanti clienti ne sono consapevoli? Questo è uno dei punti chiave del rapporto con il cliente: promuovere il tuo lavoro ai tuoi clienti.
Ad esempio, si potrebbero citare strumenti che semplificano la redazione di documenti legali aziendali, come quelli offerti da Impalact . Ottenere un aumento di produttività in questi ambiti consente di svolgere un lavoro più rapido e di qualità superiore, a tutto vantaggio del cliente. Inoltre, permette di avere più tempo da dedicare alla consulenza su questioni importanti.
Un altro esempio è offrire al cliente l’accesso non solo alle competenze della tua azienda, ma anche a una rete di partner in tutto il mondo. In questo modo abbiamo la certezza di poter rispondere direttamente o indirettamente a qualsiasi richiesta del nostro cliente (multinazionale, governo, ecc.). Questo è l'approccio dell'azienda SVZ oggi.
Condividere i contatti all'interno dell'azienda
I contatti sono in un certo senso la “buona volontà” degli avvocati. In quanto tali, hanno un valore considerevole. Ma spesso hanno un valore teorico, tanto sono poco utilizzati e valorizzati.
Gestire i contatti è spesso un mal di testa. Innanzitutto devi avere una lista contatti centralizzata e aggiornata. Non è così semplice. Uno strumento semplice quanto lo consente il tuo software di posta elettronica. Ma questo vale anche per le soluzioni digitali presenti sul mercato.
Allora, come condividiamo i nostri contatti all'interno dell'azienda?
Questa domanda non ha una risposta definitiva. Dipende dalla governance dell’azienda. Ogni reparto all’interno dell’azienda è compartimentato? L'associato viene retribuito se un collega lavora con un suo contatto? Come puoi proteggere la tua immagine se non controlli più le interazioni dell'azienda con i tuoi contatti? Queste domande ci incoraggiano a mantenere una logica di gestione individuale. Tuttavia, i vantaggi della condivisione dei contatti sono numerosi:
- vendita incrociata
- verifica dei conflitti di interesse interni all’impresa
- rafforzare le competenze di ciascun partner nell'intera rete di clienti dell'azienda
- sviluppo della clientela
Tante domande che trovano soluzione attraverso software di gestione dei contatti che permettono di tracciare l'attività di ciascuno o di definire politiche di contribuzione aziendale. Pertanto ciascun partner mantiene il controllo dei propri contatti avvantaggiando l’impresa.
Qualificarli e aggiornarli
Dare vita ai tuoi contatti è un'altra questione importante ma difficile da implementare. Attraverso uno strumento molto semplice come SmartContact, Jarvis Legal offre l'aggiornamento dei propri contatti da Linkedin.
Da parte sua, l'azienda Nomination offre soluzioni complete: aggiorna i tuoi contatti grazie al suo database di 240.000 contatti qualificati a livello dirigenziale, ti informa sui movimenti e i cambiamenti dei tuoi clienti chiave…
È con questo tipo di soluzioni che l'azienda si assicura di beneficiare di contatti sempre aggiornati. Il lavoro di sviluppo commerciale o di distribuzione marketing diventa ancora più rilevante e quindi efficace.
Lavorare con uno strumento CRM
È gestendo i contatti tramite uno strumento CRM che si sviluppano realmente le relazioni con i clienti. Grazie alle API di Nomination e Jarvis Legal, lo studio legale può aggiornare automaticamente i contatti nel proprio CRM, che a sua volta è uno dei moduli del sistema gestionale dello studio. Le informazioni non vengono perse e vengono automaticamente diffuse in tutto lo studio.
Cosa e il ruolo del CRM? Tieni traccia delle interazioni che l'azienda ha con ciascuno dei suoi contatti, compresi i potenziali clienti. Programma promemoria, unisci le forze per inserire un key account, arricchisci le informazioni di ogni contatto, ecco come approdare a nuove pratiche e nuovi progetti, sia con i tuoi clienti che con i tuoi contatti.
Invia loro messaggi qualificati
La funzione CRM di Jarvis Legal può essere collegata anche a software di gestione delle newsletter come Mailchimp. Qualificando i tuoi contatti, crei direttamente mailing list che Mailchimp potrà utilizzare e invierai così messaggi mirati ai tuoi contatti.
È così che i tuoi clienti o potenziali clienti scopriranno la tua competenza, quella dei tuoi collaboratori o le conferenze o i corsi che offri. La tua immagine progredisce e anche il tuo fatturato.
Le relazioni con i clienti degli avvocati sono una questione sempre più importante per gli avvocati. Poiché il potere del cliente si è rafforzato, è importante da un lato fidelizzarlo e dall’altro conquistare nuove quote di mercato. Le imprese che intraprenderanno per prime questo percorso avranno chiaramente un vantaggio competitivo rispetto alle altre.
Molte leve strategiche sono già a disposizione, non resta che coglierle!