La klanten relatie van het advocatenkantoor ondergaat een transformatie.
, CEO van Accritas, deelde met het publiek op #Lexpo17 de conclusies van een groot marketingonderzoek dat werd uitgevoerd onder meer dan 2.000 leden van juridische afdelingen en ongeveer 1000 erkende advocaten.
De conclusies zijn expliciet:
- de cliënt heeft een aangetast imago van het advocatenkantoor
- het bedrijf heeft de indruk dat het zijn klantenrelaties sterk heeft verbeterd.
Hoe kom je uit deze vicieuze cirkel? De klassieke methode van klantonderzoek maakt het mogelijk om verbeterpunten te identificeren.
Vraag het aan de klant
De eerste stap is uiteraard het interviewen van de klant. De meest voorkomende kritiek onder de 20.000 ondervraagde klanten van de afgelopen 10 jaar kan in twee woorden worden samengevat: “SLECHTE WAARDE”.
Vanuit het perspectief van de klant kan er inderdaad veel worden gedaan om deze perceptie te verbeteren.
Ten eerste de toegevoegde waarde die het bedrijf biedt: prijs, transparantie, efficiëntie, projectmodus.
Vervolgens de kwaliteit van de dienstverlening, met name het reactievermogen en de communicatie.
Ten slotte zijn klantnabijheid en expertise belangrijke zaken in een goede klantrelatie.
De reactie van het advocatenkantoor
Toch zegt de cliënt bereid te zijn het advocatenkantoor aan te bevelen.
Concreet wint het advocatenkantoor het vertrouwen van de cliënt door te werken aan zijn expertise en zijn cliëntrelatie (nabijheid en kwaliteit van de dienstverlening).
Een belangrijk begrip van de door de cliënt waargenomen kwaliteit van het kantoor is het begrip ‘steradvocaat’. Om hiervan overtuigd te raken, hoeft u alleen maar te kijken naar de correlatie ‘aantal sterrenadvocaten in het kantoor’ en de NPS (Net Promoter Score of Net Recommendation Indicator).
De conclusie is duidelijk: hoe meer senior leden van de balie er binnen het kantoor zijn, hoe positiever en frequenter het advies!
We zouden dus kunnen stellen dat het advocatenkantoor opereert als een voetbalclub. Hij moet sterren aantrekken die hem in de ogen van zijn fans laten bestaan!
Serieuzer: we begrijpen ook dat de aanbeveling gebaseerd is op de afwezigheid van risico. “Met 3 tenoren in de firma zal niemand het mij kwalijk nemen dat ik het aanbeveel”
Trek de beste advocaten aan
Om het advocatenkantoor te laten groeien is het dus noodzakelijk om de beste talenten aan te trekken. Degenen onder de 50, die de toekomstige sterren zijn, hebben andere verwachtingen dan hun ouderen. De cultuur en de werkinstrumenten van het bedrijf, met name de software, zijn belangrijke elementen van de aantrekkelijkheid. Samenwerking, teamwerk en projectmodus zijn ook populair.
Wacht niet langer met het moderniseren van uw praktijk, de ontwikkeling van het kantoor hangt ervan af! Vind de presentatie en de conclusies gedetailleerd in het bijgevoegde downloadbare document: [download id=”467″]
Tot slot de samenvattende video van deze 2 dagen #Lexpo17 conferentie in Amsterdam!
