Waar is de cliëntrelatie voor advocaten?
Deze vraag stond, zoals elk jaar, centraal tijdens een rondetafelgesprek op de Legal Management Summit op 24 januari. De deelnemers waren Christophe Wilmart van Nomination , Jean-Marie Valentin, voormalig partner bij het advocatenkantoor SVZ en nieuwkomer in de juridische wereld, Jean Touttée, oprichter en partner van het bedrijf Impalact , en Martin Bussy, medeoprichter van Jarvis Legal.
De ontwikkeling van de cliëntrelaties van advocaten speelt in op drie kwesties:
- het imago van het bedrijf bij zijn klanten te verbeteren
- inkomsten genereren bij zijn klanten
- nieuwe klanten winnen
We vergeten maar al te vaak de kloof in perceptie die bestaat tussen het beeld dat de cliënt van de advocaat heeft en het beeld dat de advocaat van zichzelf heeft. Een Brits onderzoek , waarover we eerder berichtten, toont met ondersteunende gegevens aan dat er nog werk aan de winkel is om deze relatie in evenwicht te brengen.
De middelen om dit te bereiken kunnen worden samengevat in 7 kernacties: 3 klantacties en 4 acties op uw contacten.
Organiseer de praktijk rondom de cliënt
Advocatenkantoren zijn historisch gezien rond partners georganiseerd. Zij vormen het zwaartepunt en de belangen van het bedrijf, en niet van de klant. Dit is de eerste culturele en organisatorische verandering die moet worden bereikt: ‘klantgerichtheid’, dat wil zeggen de klant centraal stellen in het bedrijf.
Deze organisatie werd beschreven in een eerder artikel ( De juridische markt: revolutie of transformatie ). De cliënt moet centraal staan, niet als ideologisch principe, maar omdat hij of zij de macht over de juridische markt resoluut in handen heeft.
Jean-Marie Valentin benadrukt via zijn nieuwe platformproject voor het verbinden van juridische afdelingen en advocaten (genaamd ) ook de transformatie van de organisatie als voorwaarde voor digitale transformatie.
Concreet: hoe organiseren we het kantoor rond de klant? Door hen te voorzien van gekwalificeerde informatie, door toegevoegde waarde te bieden, door intern voor hen samen te werken.
Deel informatie met uw klant
Informatie delen met uw klant kan op verschillende manieren.
Ten eerste is het bestaan van een speciaal cliëntenportaal een uitstekende manier om cliënten inzicht te geven. Ze kunnen de voortgang van het kantoor zelfstandig volgen, zonder de tijd van het kantoor te verspillen. Ze kunnen op projectmatige wijze deelnemen en bijdragen aan de beoordeling en goedkeuring van documenten die door de advocaat worden opgesteld. Deze cliëntbetrokkenheid is een direct gevolg van de samenwerkingsgerichte organisatiestructuur die intern is geïmplementeerd.
De IT-beveiliging van dit soort tools is essentieel. De implementatie van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) vanaf 25 mei 2018 vereist dat advocaten een bepaalde organisatie hebben. Om enerzijds de integriteit van de gegevens van uw klant te garanderen en deze aan hem terug te kunnen geven en op verzoek te kunnen vernietigen, kunt u het beste vertrouwen op een daartoe ontworpen tool.
Ten slotte is het delen van grote documenten, door simpelweg een link per e-mail te sturen, een wijdverbreid gebruik. Het is inderdaad heel praktisch voor zowel de advocaat als de cliënt. Veel tools die momenteel worden gebruikt, moeten worden vermeden om voor de hand liggende juridische en veiligheidsredenen (Amerikaanse servers, lezen van documenten door de leverancier, enz.). Overdracht van documenten die zijn beveiligd met wachtwoorden of met een beperkte levensduur en die op het grondgebied worden gehost, bieden veel grotere garanties.
Toegevoegde waarde bieden voor de klant
Alle advocaten brengen meerwaarde. Maar hoeveel klanten zijn hiervan op de hoogte? Dit is een van de belangrijkste punten van klantrelaties: het promoten van uw werk bij uw klanten.
Een voorbeeld hiervan zijn tools die het opstellen van juridische bedrijfsdocumenten vereenvoudigen, zoals die van Impalact . Productiviteitswinst op dit gebied leidt tot sneller en kwalitatief beter werk, wat uiteindelijk de klant ten goede komt. Bovendien komt er zo tijd vrij om klanten te adviseren over belangrijke zaken.
Een ander voorbeeld is dat u uw klant niet alleen toegang biedt tot de vaardigheden van uw kantoor, maar ook tot een netwerk van partners over de hele wereld. Zo zijn we er zeker van dat we direct of indirect kunnen reageren op elk verzoek van onze klant (multinational, overheid, enz.). Dit is de aanpak van het kantoor SVZ vandaag de dag.
Deel contacten binnen het bedrijf
Contacten zijn in zekere zin de ‘goodwill’ van advocaten. Als zodanig hebben ze een aanzienlijke waarde. Maar vaak een theoretische waarde, ze worden zo weinig gebruikt en gewaardeerd.
Het beheren van contacten is vaak hoofdpijn. Allereerst moet u over een gecentraliseerde en actuele contactlijst beschikken. Het is niet zo eenvoudig. Een tool die zo eenvoudig is als uw e-mailsoftware toestaat. Maar dit geldt ook voor digitale oplossingen op de markt.
Hoe delen we dan onze contacten binnen het bedrijf?
Deze vraag heeft geen definitief antwoord. Het hangt af van het bestuur van het bedrijf. Is elke afdeling binnen het bedrijf gecompartimenteerd? Wordt de medewerker betaald als een collega met een van zijn relaties samenwerkt? Hoe kunt u uw imago beschermen als u niet langer controle heeft over de interacties van het bedrijf met uw contacten? Deze vragen moedigen ons aan om een individuele managementlogica te handhaven. De voordelen van het delen van contacten zijn echter talrijk:
- kruisverkoop
- verificatie van belangenconflicten binnen het bedrijf
- het versterken van de expertise van elke partner in het gehele klantennetwerk van het bedrijf
- klantontwikkeling
Zoveel vragen die een oplossing vinden via software voor contactbeheer, waardoor het mogelijk wordt de activiteit van elke persoon te traceren of een beleid voor bedrijfsbijdragen te definiëren. Zo behoudt elke partner de controle over zijn contacten, terwijl hij het bedrijf ten goede komt.
Kwalificeer en update ze
Het tot leven brengen van uw contacten is een andere belangrijke en toch moeilijke kwestie om te implementeren. Via een zeer eenvoudige tool als SmartContact biedt Jarvis Legal het updaten van haar contacten vanuit Linkedin.
Het bedrijf Nomination biedt complete oplossingen: het bijwerken van uw contacten dankzij hun database met 240.000 gekwalificeerde contactpersonen op directieniveau, en het informeren over de bewegingen en wijzigingen van uw belangrijkste klanten…
Met dit soort oplossingen zorgt het bedrijf ervoor dat het profiteert van altijd up-to-date contacten. Het werk van commerciële ontwikkeling of marketingdistributie wordt nog relevanter en daardoor effectiever.
Werken met een CRM-tool
Door uw contacten te beheren binnen een CRM-systeem bouwt u echt aan uw klantrelaties. Dankzij de API's van Nomination en Jarvis Legal kan het kantoor zijn contacten automatisch bijwerken in het CRM-systeem, dat zelf een van de modules van het beheersysteem van het kantoor is. Informatie gaat niet verloren en wordt automatisch binnen het hele kantoor verspreid.
Wat en de rol van CRM? Volg de interacties die het bedrijf heeft met elk van zijn contacten, inclusief prospects. Programmeer herinneringen, bundel uw krachten om een key-account in te voeren, verrijk de informatie van elk contact, zo krijgt u nieuwe bestanden en nieuwe projecten binnen, zowel bij uw klanten als bij uw contacten.
Stuur ze gekwalificeerde berichten
De CRM-functie van Jarvis Legal kan ook worden gekoppeld aan nieuwsbriefbeheersoftware zoals Mailchimp. Door uw contacten te kwalificeren, maakt u direct mailinglijsten aan waar Mailchimp gebruik van kan maken en stuurt u zo gerichte berichten naar uw contacten.
Zo ontdekken uw klanten of prospects uw expertise, die van uw relaties of de conferenties of cursussen die u geeft. Uw imago gaat vooruit en uw omzet ook.
De cliëntrelatie van advocaten wordt voor advocaten een steeds belangrijker onderwerp. Nu de macht van de klant is versterkt, is het belangrijk om enerzijds hun loyaliteit te waarborgen en anderzijds nieuw marktaandeel te winnen. De bedrijven die als eerste deze weg inslaan, zullen duidelijk een concurrentievoordeel hebben ten opzichte van de anderen.
Er zijn al veel strategische hefbomen beschikbaar, het enige dat overblijft is ze te grijpen!