Goede klantrelaties vormen de pijler van een succesvol bedrijf. Klanttevredenheid blijft echter bij veel bedrijven de zwakke schakel. Sommige cliënten gaan zelfs zo ver dat ze geloven dat advocaten voor hen slechts een “ slechte waarde » om de voorwaarden te gebruiken van een onderzoek onder 20 klanten. Hoe kunnen we deze perceptie bestrijden? Hier volgen enkele belangrijke acties die u kunt implementeren om uw klanttevredenheid te verbeteren.
Waarom is het absoluut noodzakelijk om de klant centraal te stellen in het bedrijf?
Hoewel een ontevreden klant vele gezichten kan hebben, komen er verschillende soortgelijke factoren naar voren als we de redenen voor de ontevredenheid nauwkeurig onderzoeken. Dus wat willen klanten precies?
Het begrijpen van de verwachtingen van de klant
- Een bevoorrechte relatie
De eerste van de verwachtingen van de klant betreft de kwaliteit van menselijke relaties. Als de professional de omvang van zijn juridische vaardigheden moet aantonen en de toegevoegde waarde die zij de cliënt kan bieden, mag zij de cliënt niet laten verdrinken in de technische aspecten van juridisch taalgebruik die voor hen vaak onduidelijk zijn.
In staat zijn tot een volledig en volledig luisteren is daarom een van de sleutels om ervoor te zorgen dat uw klant zich gehoord en begrepen voelt. Door volledig rekening te houden met de klant in al zijn uniciteit, kunnen we ons ook nauwkeurig richten op het resultaat dat hij of zij zoekt, om zo zijn verwachtingen beter te begrijpen. Kortom, de advocaat-cliëntrelatie moet onder de loep worden genomen nabijheid en vertrouwen.
In dezelfde geest vinden we onder de grieven ook een probleem toegankelijkheid advocaten. Tegenwoordig vinden klanten het normaal dat ze snel antwoord krijgen van het bedrijf. Reactief zijn is daarom bijna essentieel!
- Meer transparantie
Dit is een ander terugkerend verzoek van klanten: transparantie. De meeste procederende partijen zijn bang de onvoorspelbaarheid van de kosten van juridische stappen. Ook is het hebben van een duidelijke visie op het honorarium van de advocaat essentieel, ook al blijft dit voor de advocaat van nature soms ingewikkeld.
Het is hier ook een kwestie van maken begrijpen de vergoedingen door ze te specificeren om aan te geven waarmee ze overeenkomen.
Op dezelfde manier impliceert transparantie goede communicatie van alle informatie betreffende het dossier, altijd zo snel mogelijk.
Welke directe gevolgen kunnen we verwachten?
Een tevreden klant is in de eerste plaats een klant die terugkomt. Tevredenheid is daarom de hefboom van een strategie van loyaliteit van haar klanten en een vruchtbare langetermijnrelatie. Laten we niet vergeten dat het, zoals het gezegde luidt, gemakkelijker is om een klant te behouden dan een andere te vinden...
Ook een positieve klantervaring speelt een rol reputatie van de advocaat. Als we weten dat een groot deel van de klanten via mond-tot-mondreclame komt, wees dan voorzichtig image van het kabinet is essentieel.
Best practices die u kunt toepassen om de klantrelaties te verbeteren
Uit een onderzoek van Mon-Avocat op basis van 16 respondenten komen de meest voorkomende redenen voor een mislukte samenwerking met een advocaat naar voren. In 000% van de gevallen is de reden die klanten opgeven een slechte opvolging van hun dossier en in 28% een gebrek aan reactievermogen en communicatie... Hoe kunt u uw klantenrelatie eigenlijk transformeren en ontwikkelen?
Communiceer beter met behulp van digitale hulpmiddelen
Nieuwe technologieën bieden onbeperkte mogelijkheden om hun communicatie te verrijken, die de advocaat zich moet eigen maken. Een paar voorbeelden :
- Creëer een beveiligde klantenzone : u kunt zware en omvangrijke bestanden delen met uw klanten, maar hen ook in staat stellen hun dossier in realtime te monitoren. Met andere woorden, het is de sleutel tot eenvoudige en snelle communicatie in een meer collaboratieve vorm van projectmanagement, waar u zich ook bevindt.
- Klantrapporten maken : Jarvis juridisch biedt u bijvoorbeeld de mogelijkheid om speciaal voor uw klanten grafieken en diagrammen te maken. Dankzij deze ondersteuningen kunnen ze de evolutie van een dossier beter volgen, maar ook uw acties tot in detail begrijpen. Zo worden zij op de hoogte van uw werk en jouw toegevoegde waarde.
- Creëer uw online aanwezigheid : wie kan vandaag de dag nog zonder website? Het maken van een site is een manier om aan uw communicatie te werken en uw e-reputatie te verbeteren, bijvoorbeeld door online testimonials van klanten. Het beheren van een website gaat ook gepaard met extra actie op sociale netwerken.
Klanttevredenheid meten
Het meten van de tevredenheid van uw klanten blijft de beste manier om nieuw licht te werpen op uw beroepspraktijk. Informeel tijdens een sollicitatiegesprek of nog zekerder via een vragenlijst geschreven aan het einde van een dossier, is het dus mogelijk om een idee te krijgen van wat uw klanten echt van uw kantoor vinden.
De vragenlijst wordt door de cliënt niet alleen als een triviaal proces ervaren, maar stelt het bedrijf vooral ook in staat om te identificeren wat er mis is en om concrete en gepersonaliseerde acties gebaseerd op een gedetailleerde analyse van de resultaten. Gratis en eenvoudig te implementeren oplossingen, zoals Google Forms, kan een interessante eerste stap zijn.
Er zijn nog veel meer mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren, dit is vooral het geval bij de essentiële CRM-software. Het opnieuw uitvinden van uw klantrelatie zal de kern vormen van de problemen waarmee de bedrijven van morgen worden geconfronteerd. Dit is ook de reden dat de Dorpsgerechtigheid lanceerde in 2014 de prijs voor innovatie voor advocaten op het gebied van klantrelaties. Andere bedrijven, zoals Afspraak, innovatieve oplossingen bieden om de relatie met haar klanten proactief te beheren.