¿Dónde está la relación con el cliente para los abogados?
Esta cuestión fue objeto, como cada año, de una mesa redonda durante la Cumbre de Gestión Jurídica el 24 de enero. Christophe Wilmart, de cita, Jean-Marie Valentin, ex abogado asociado del despacho SVZ y el nuevo emprendedor, Jean Touttée, socio fundador de la empresa Impactoy Martin Bussy, cofundador de Jarvis Legal.
El desarrollo de la relación con el cliente de los abogados responde a 3 cuestiones:
- mejorar la imagen de la firma entre sus clientes
- generar ingresos de sus clientes
- ganar nuevos clientes
Con demasiada frecuencia olvidamos la brecha de percepción que existe entre la imagen del abogado percibida por el cliente y la imagen de sí mismo que percibe el abogado. A estudio El inglés del que nos hemos hecho eco demuestra, con cifras que lo respaldan, que aún queda trabajo por hacer para equilibrar esta relación.
Los medios para lograrlo se pueden resumir en 7 acciones clave: 3 acciones con el cliente y 4 acciones con tus contactos.
Organizar la práctica en torno al cliente.
Históricamente, los despachos de abogados se organizan en torno a socios. Son el centro de gravedad e interés de la firma, y no el cliente. Este es el primer cambio cultural y organizacional que se debe lograr: volverse “customer centric”, es decir, poner al cliente en el corazón de la empresa.
Esta organización fue descrita en un artículo anterior (Mercado legal: revolución o transformación). El cliente debe estar en el centro no por principio ideológico sino porque ha tomado decisivamente el poder en el mercado legal.
Jean-Marie Valentin, a través de su nuevo proyecto de plataforma para conectar departamentos jurídicos y abogados (llamado ), también destaca la transformación de la organización como condición previa para la transformación digital.
En concreto, ¿cómo organizamos la empresa en torno al cliente? Proporcionándoles información cualificada, aportando valor añadido, colaborando internamente en su beneficio.
Comparte información con tu cliente
Compartir información con su cliente se puede hacer de diferentes maneras.
En primer lugar, la existencia de una espacio cliente dedicado es una excelente manera de dar visibilidad a tu cliente. Sigue la marcha del trabajo de la firma, libremente y sin hacer perder el tiempo a los integrantes de la misma. Participa a modo de proyecto en la reflexión y validación de los documentos redactados por el abogado. Esta participación del cliente es el corolario de la organización colaborativa implementada internamente.
La seguridad informática de este tipo de herramientas es fundamental. La implementación del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) a partir del 25 de mayo de 2018 exige que los abogados tengan una organización particular. Para garantizar, por un lado, la integridad de los datos de su cliente y poder devolvérselos y destruirlos cuando así lo solicite, debe confiar en una herramienta diseñada para ello.
Por último, compartir documentos de gran tamaño, simplemente enviando un enlace por correo electrónico, es un uso muy extendido. De hecho, es muy práctico tanto para el abogado como para el cliente. Muchas herramientas utilizadas actualmente deberían evitarse, por obvias razones legales y de seguridad (servidores americanos, lectura de documentos por parte del proveedor, etc.). Las transferencias de documentos protegidos por contraseñas, o con una vida útil limitada, y alojados en el territorio ofrecen garantías mucho mayores.
Aportar valor añadido al cliente
Todos los abogados aportan valor añadido. ¿Pero cuántos clientes son conscientes de esto? Este es uno de los puntos clave de la relación con los clientes: promocionar su trabajo entre sus clientes.
Por ejemplo, podemos citar herramientas de simplificación en la redacción de documentos legales de empresas, como las que ofrece Impacto. Lograr ganancias de productividad en estos temas le permite trabajar más rápido y con mejor calidad, en beneficio de su cliente. Por otro lado, liberas tiempo para asesorar a tu cliente sobre temas importantes.
Otro ejemplo es ofrecer a su cliente acceso no sólo a las habilidades de su empresa, sino también a una red de socios en todo el mundo. De esta forma, tenemos la seguridad de poder responder directa o indirectamente a cualquier solicitud de nuestro cliente (empresa multinacional, gobierno, etc.). Este es el enfoque actual de la empresa SVZ.
Compartir contactos dentro de la firma
Los contactos son en cierto modo la “buena voluntad” de los abogados. Como tales, tienen un valor considerable. Pero a menudo son un valor teórico, por lo que se utilizan y valoran muy poco.
Gestionar contactos suele ser un dolor de cabeza. En primer lugar, debes tener una lista de contactos centralizada y actualizada. No es tan simple. Una herramienta tan sencilla como lo permite tu software de correo electrónico. Pero este también es el caso de las soluciones digitales del mercado.
Entonces, ¿cómo compartimos nuestros contactos dentro de la firma?
Esta pregunta no tiene una respuesta definitiva. Depende del gobierno de la empresa. ¿Está compartimentado cada departamento dentro de la empresa? ¿Se le paga al asociado si un colega trabaja con uno de sus contactos? ¿Cómo puede proteger su imagen si ya no controla las interacciones de la empresa con sus contactos? Estas preguntas nos alientan a mantener una lógica de gestión individual. Sin embargo, los beneficios de compartir contactos son numerosos:
- venta cruzada
- verificación de conflictos de intereses dentro de la firma
- Fortalecer la experiencia de cada socio en toda la red de clientes de la firma.
- desarrollo de clientes
Muchas preguntas que encuentran solución a través de un software de gestión de contactos que permite seguir la actividad de cada persona o definir políticas de contribución empresarial. De este modo, cada socio mantiene el control de sus contactos beneficiando a la empresa.
Califícalos y actualízalos
Dar vida a tus contactos es otra cuestión importante y, sin embargo, difícil de implementar. A través de una herramienta muy sencilla como SmartContact, Jarvis Legal ofrece actualización de sus contactos desde Linkedin.
Por su parte, la empresa cita ofrece soluciones completas: actualización de sus contactos utilizando su base de datos de 240.000 contactos cualificados de nivel Director, información sobre movimientos y transferencias de sus cuentas clave, etc.
Es con este tipo de soluciones que la firma asegura contar con contactos siempre actualizados. La labor de desarrollo comercial o distribución de marketing se vuelve aún más relevante y por tanto efectiva.
Trabajar con una herramienta CRM
Es trabajando en sus contactos en una herramienta CRM que realmente desarrolla sus relaciones con los clientes. Gracias a las API de cita y Jarvis Legal, la firma puede actualizar automáticamente sus contactos en su herramienta CRM, uno de los módulos de la herramienta de gestión de la firma. La información no se pierde y se distribuye automáticamente por toda la oficina.
¿Qué y el papel del CRM? Realice un seguimiento de las interacciones que la firma tiene con cada uno de sus contactos, incluidos los prospectos. Programa recordatorios, une fuerzas para ingresar a una cuenta clave, enriquece la información de cada contacto, así es como aterrizar nuevos archivos y nuevos proyectos, tanto con tus clientes como con tus contactos.
Envíales mensajes calificados
La función CRM de Jarvis Legal también se puede vincular a un software de gestión de boletines como Mailchimp. Al calificar a tus contactos, creas directamente listas de correo que Mailchimp puede usar y así enviar mensajes dirigidos a tus contactos.
Así es como tus clientes o prospectos descubrirán tu experiencia, la de tus asociados o las conferencias o cursos que impartas. Su imagen progresa y también su facturación.
Las relaciones con los clientes de los abogados son un tema cada vez más importante para los abogados. A medida que el poder del cliente se ha fortalecido, es importante asegurar su lealtad, por un lado, y ganar nueva cuota de mercado, por el otro. Las empresas que sean las primeras en emprender este camino tendrán claramente una ventaja competitiva sobre las demás.
Ya hay muchas palancas estratégicas disponibles, ¡sólo queda aprovecharlas!
